Les exigences des consommateurs évoluent avec l’évolution des nouvelles technologies, que ce soit en termes de qualité ou de rapidité. La mise en place de l’automatisation partielle de votre service client contribue à mieux répondre à ces besoins. De plus, cela apporte un gain de temps précieux et une réduction significative des coûts en interne.
L’automatisation d’un support client consiste à rendre le process interne plus simple pour que les tâches répétitives soient automatisées. Pour ce faire, il est nécessaire d’utiliser des outils spécifiques comme les chatbots pour des réponses préprogrammées et des workflows automatisés. Il suffit de voir ce site pour plus d’informations. Peu importe l’outil que vous utilisez, l’automatisation de relation client apporte de nombreux avantages, à savoir :
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En ayant recours à des outils et automatisation du service client, vous pouvez réduire les coûts des requêtes client puisque certaines requêtes sont traitées par un système d’automatisation et non plus par des agents humains.
Cela contribue également à améliorer la productivité de vos agents physiques. En réduisant les délais de traitement, ces derniers peuvent consacrer leur expertise aux tâches plus complexes. En outre, ils ont plus de temps et plus d’énergie pour traiter des situations nécessitant un échange empathique avec un client mécontente ou un client ayant besoin de services plus complexes et plus spécifiques.
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Les outils d’automatisation de relation client comme le chatbot ou le voicebot sont en mesure de traiter rapidement et efficacement les tâches chronophages sans avoir recours à l’intervention humaine. Pourtant, les solutions automatisées représentent d’excellents moyens pour réduire les charges de travail des agents humains, afin de traiter les requêtes des clients.
En automatisant partiellement le service client, vous offrez une plus grande flexibilité à votre clientèle. Sachez que ce service est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. De plus, selon des études récentes, un quart des clients préfèrent solliciter les services d’un chatbot, d’un voicebot ou d’un callbot lorsqu’il s’agit d’obtenir des réponses à des questions directes.
Il existe différentes façons permettant d’automatiser son service client. Tout d’abord, voyons quels sont les services pouvant être automatisés dans le cadre d’un service client.
L’enregistrement et la surveillance des appels peuvent être automatisés pour des analyses ultérieures et pour pouvoir surveiller activement les interactions dès le début de la conversatio, afin d’assurer un service de qualité de manière constante.
La mise à jour automatique des profils clients peut être actualisée de temps en temps par le système automatisation, afin de garantir la précision des informations dans votre fichier. Grâce au service vocal interactif (SVI), les appels entrants peuvent être orientés vers le service adéquat, pour assurer la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle.
Grâce à l’automatisation, il est plus simple d’organiser et de planifier des conférences téléphoniques, afin d’assurer une coordination sans faille entre les équipes et les clients. Les outils d’automatisation sont aussi capables de se charger des prises de rendez-vous.
Parmi les outils d’automatisation de la relation client, nous pouvons citer entre autres le Convertkit ou Mailchimp pour automatiser les e-mails marketing. Ainsi, il est possible de programmer l’envoi de newsletters, de confirmations de commande ou de messages post-appel, afin d’augmenter le taux de conversion.
Les bots impulsés par l'intelligence artificielle sont conçus pour traiter les questions récurrentes de la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils peuvent également proposer l’option à l’interlocuteur de discuter avec des agents humains en direct pour des questions plus complexes, s’il le souhaite.
Le logiciel de gestion de la relation client ou CRM permet de centraliser automatiquement les données clients. Ce qui permet à votre équipe d’avoir toujours accès à toutes les informations nécessaires pendant qu’elle échange avec un client.